GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE “No es asunto táctico, es estratégico”

Septiembre 24, 2015

EDC

Carmen Elisa

Carmen Elisa Hernández – Consultora

Las organizaciones que proporcionan experiencias memorables a sus clientes, son aquellas que se enfocan en el CLIENTE desde la concepción de su Marco Estratégico.

Cuando la atención al cliente parte sólo de tácticas de mercadeo o de mejoras de procesos de elaboración de los productos o de procesos estrictos de aseguramiento de calidad, se está arriesgando la capacidad de la organización de ofrecer de manera sostenible experiencias inspiradoras que hagan al cliente sentirse más que satisfecho, incidiendo en su voluntad de recomendar el producto o servicio desde la emoción de haber encontrado más de lo esperado.

El foco en el CLIENTE, partiendo del marco estratégico de las organizaciones, asegura la generación de una cultura de servicio, que estará en permanente búsqueda de espacios de mejora de la experiencia e innovando en todo el proceso y en todos los puntos de contacto con el cliente, porque genera organizaciones alineadas con la visión, misión, estrategias y compartiendo los valores. Una experiencia del cliente que se diseña estratégicamente añade valor y se constituye en una ventaja competitiva.

La gestión estratégica de la experiencia del cliente apunta hacia:

  • Particularización de la experiencia para cada tipo de cliente
  • Generación de valor en cada punto de contacto del cliente
  • Desarrollo de las competencias clave que permitan la constante innovación en la búsqueda de la excelencia en la experiencia del cliente.

Gestión de experiencia del cliente